今年的“雙十一”已拉開序幕“七天無理由退貨”始終是“尾款人”的定心丸但“無理由”是否意味著“無條件”？商品出現(xiàn)瑕疵，還能否退貨？近日，上海市靜安區(qū)人民法院（以下簡稱靜安區(qū)人民法院）審理了一起網(wǎng)購瑕疵商品退貨引發(fā)的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案件。

案情回顧

原告小吳從被告某貿(mào)易公司（以下簡稱公司）經(jīng)營的某網(wǎng)絡(luò)旗艦店購買了一個(gè)價(jià)格3500元的迷你熔巖臺(tái)燈。次日，小吳收到臺(tái)燈后，認(rèn)為該臺(tái)燈開燈后達(dá)不到預(yù)期效果，故選擇以“七天無理由退貨”規(guī)則退貨。

公司收到退回的臺(tái)燈后，發(fā)現(xiàn)臺(tái)燈上存在三處劃痕，便拒絕了小吳的退貨請(qǐng)求，并將臺(tái)燈予以退還。小吳再次收到臺(tái)燈后，經(jīng)過簡單的擦拭，便成功擦除了公司指出的三處痕跡。當(dāng)月底，小吳在與公司的客服進(jìn)行溝通后對(duì)臺(tái)燈進(jìn)行了第二次退貨。公司收到臺(tái)燈后又以存在劃痕為由拒絕退貨，臺(tái)燈又一次回到了小吳手中。小吳認(rèn)為，公司所述劃痕很難發(fā)現(xiàn)且夸大了瑕疵，無正當(dāng)理由拒絕退貨的行為違反了“七天無理由退貨”規(guī)則，且導(dǎo)致自己為此多支出了運(yùn)費(fèi)，故訴至靜安區(qū)人民法院要求公司退還貨款3500元，并賠付運(yùn)費(fèi)42元。公司辯稱，第二次拒絕退貨是因?yàn)樵谂_(tái)燈按鈕左上方位置檢查發(fā)現(xiàn)了劃痕，由于該瑕疵是在小吳退回臺(tái)燈后出現(xiàn)的，且影響了臺(tái)燈的二次銷售，故不同意小吳包括退款在內(nèi)的全部訴訟請(qǐng)求。

人民法院調(diào)解

本案在審理過程中，原告小吳當(dāng)庭展示了案涉的臺(tái)燈。經(jīng)仔細(xì)查看，臺(tái)燈按鈕左上方確實(shí)存在細(xì)微劃痕，僅在某些特定角度可以看出。人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案的爭議焦點(diǎn)在于臺(tái)燈上現(xiàn)有的劃痕何時(shí)產(chǎn)生，應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)商品瑕疵的風(fēng)險(xiǎn)。但根據(jù)原、被告分別提供的多段開箱、檢驗(yàn)、裝箱等視頻及照片，現(xiàn)有證據(jù)無法判斷劃痕系商品在出售之前即存在，抑或是在雙方退貨的多次往返中產(chǎn)生。從案件事實(shí)來看，被告在退貨商品的檢查上存在一定的疏忽。在第一次退貨檢驗(yàn)時(shí)，被告未仔細(xì)查看是否有現(xiàn)存劃痕，且將三處可以擦除的痕跡認(rèn)定為瑕疵從而拒絕退貨，以致本案所涉糾紛發(fā)生，被告本可以做得更為專業(yè)謹(jǐn)慎。而原告基于對(duì)被告經(jīng)營品牌的認(rèn)可及信賴購買商品，在收到網(wǎng)購商品后，亦有義務(wù)保證所退商品不影響二次銷售。據(jù)此，人民法院向雙方當(dāng)事人進(jìn)行了充分的釋法說理，同時(shí)，基于修復(fù)雙方信賴關(guān)系的考量，人民法院積極組織雙方進(jìn)行了調(diào)解。最終，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由被告向原告退還大部分貨款，原告當(dāng)庭向被告退還了案涉臺(tái)燈。

法官說法

董杰靜安區(qū)人民法院民事審判庭副庭長三級(jí)高級(jí)法官、王信靜安區(qū)人民法院民事審判庭法官助理：

相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但并非所有商品均可適用“七天無理由退貨”規(guī)則，通常來說，消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的商品，或根據(jù)商品性質(zhì)，并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，均不適用無理由退貨。即使商品性質(zhì)本身可以適用“七天無理由退貨”規(guī)則，消費(fèi)者在申請(qǐng)退貨的過程中也應(yīng)確保商品的完好。

一、消費(fèi)者需確保退貨商品完好

消費(fèi)者適用“七天無理由退貨”規(guī)則的前提在于其確保退貨的商品完好，包括商品能夠保持原有的品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試，一般不會(huì)影響商品的完好性。

但對(duì)于超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，就會(huì)被認(rèn)定為商品不完好。例如食品、化妝品等必要的一次性密封包裝被損壞，電子電器有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或產(chǎn)生激活、授權(quán)、數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡，服裝、玩具、家居等商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘，或商品受污、受損等，均為商品不完好的判定標(biāo)準(zhǔn)。

二、正確分配舉證責(zé)任，是依法處理糾紛的關(guān)鍵

根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，除非雙方另有約定，否則退回商品的運(yùn)費(fèi)一般由消費(fèi)者承擔(dān)。

作為消費(fèi)者，在收到網(wǎng)購商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查驗(yàn)商品是否完好，如存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與經(jīng)營者溝通，并注意留存證據(jù)。而經(jīng)營者在收到退回的商品后，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)查驗(yàn)商品是否符合完好的標(biāo)準(zhǔn)，如認(rèn)為存在不完好的情況，經(jīng)營者需舉證證明其發(fā)貨時(shí)商品完好，商品瑕疵系消費(fèi)者造成。因此，在發(fā)貨、收貨、退貨時(shí)，雙方均應(yīng)保留好圖片、視頻、溝通記錄等憑證，作為發(fā)生糾紛時(shí)依法維權(quán)的證據(jù)。

三、買賣雙方均應(yīng)遵循誠實(shí)信用原則

“七天無理由退貨”規(guī)則的設(shè)立初衷，是為了使網(wǎng)購消費(fèi)者享有與實(shí)體商場購物同等的檢查、試用商品的機(jī)會(huì)，從而自主決定是否進(jìn)行交易，以充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

但消費(fèi)者也應(yīng)遵循誠實(shí)信用原則，正當(dāng)行使自己的權(quán)益，不得利用“七天無理由退貨”規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，確保發(fā)放無瑕疵商品，謹(jǐn)慎包裝需郵寄的商品，減少包裝或運(yùn)輸中可能對(duì)商品造成的損壞，收到完好的退貨商品時(shí)，及時(shí)辦理退款。電商平臺(tái)和監(jiān)管部門要積極完善退換貨政策、加強(qiáng)監(jiān)管，共同維護(hù)公平、健康、有序的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

法條鏈接

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費(fèi)者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品； 

（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

來源：“上海高院”公眾號(hào)