關于2022年第二季度銀行業消費投訴情況的通報

 

中國銀行保險監督管理委員會網站：近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2022年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》（2022年第10號通報，以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

 

中國銀保監會及其派出機構第二季度共接收并轉送銀行業消費投訴81716件。其中，涉及國有大型商業銀行18338件，占投訴總量的22.4%；股份制商業銀行32575件，占投訴總量的39.9%；外資法人銀行336件，占投訴總量的0.4%；城市商業銀行（含民營銀行）12007件，占投訴總量的14.7%；農村中小金融機構10471件，占投訴總量的12.8%；其他銀行業金融機構7989件，占投訴總量的9.8%。

 

《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3073.5件。交通銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。股份制商業銀行投訴量的中位數為2295件。浦發銀行、興業銀行、平安銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。

 

國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為209.2件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為43.3件/千萬個人客戶。交通銀行的平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業銀行第一。

 

股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1751.5件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為333.9件/千萬個人客戶。浦發銀行、平安銀行、興業銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位,興業銀行、浦發銀行、恒豐銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。

 

《通報》指出，2022年第二季度，涉及信用卡業務投訴39687件，占投訴總量的48.6%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴9805件，占國有大型商業銀行投訴總量的53.5%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴26488件，占股份制商業銀行投訴總量的81.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴203件，占外資法人銀行投訴總量的60.4%。交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。浦發銀行、興業銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

 

2022年第二季度，涉及個人貸款業務投訴24915件，占投訴總量的30.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3329件，占國有大型商業銀行投訴總量的18.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3573件，占股份制商業銀行投訴總量的11.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴56件，占外資法人銀行投訴總量的16.7%。工商銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。浦發銀行、平安銀行、百信銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

 

2022年第二季度，涉及理財類業務投訴3077件，占投訴總量的3.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1439件，占國有大型商業銀行投訴總量的7.8%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1069件，占股份制商業銀行投訴總量的3.3%。郵儲銀行的理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。興業銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

 

中國銀保監會將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行業金融機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。