銀保監會網站29日發布《關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（下稱《通知》）要求，銀行保險機構應實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。

 

《通知》共包含7方面13條內容。完善消費投訴處理制度機制方面，《通知》稱，各銀行保險機構（下稱各機構）應將消費投訴處理在內的金融消費者權益保護融入公司治理各環節，強化金融消費者權益保護決策執行和監督機制，確保金融消費者權益保護戰略目標和政策得到有效執行。

 

暢通消費投訴渠道方面，《通知》表示，各機構應當積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確保客服電話能夠迅速轉接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉由專人處理。

 

積極妥善處理消費投訴方面，《通知》要求，各機構應當在接到消費投訴后及時聯系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內容。嚴格按照規定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。

 

積極運用調解機制化解消費糾紛方面，《通知》提到，各機構應當建立消費投訴處理與調解相銜接的糾紛化解機制，鼓勵和支持下級機構參與消費糾紛多元化解工作。對于收到的消費投訴，在充分與投訴人溝通協商后仍無法達成一致的，應主動向當地銀行業保險業糾紛調解組織申請調解，做到能調盡調；投訴人主動提出調解的，應當積極配合。

 

突出消費投訴考核導向上，《通知》明確，各機構應將消費投訴及處理工作情況，作為消費者權益保護內部考核重要內容，納入各級機構綜合績效考核指標體系，并在各級機構高級管理人員、機構負責人和產品開發、銷售管理及客戶服務等相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理權重。

 

強化責任追究和溯源整改上，《通知》稱，各機構應當加大內部責任追究力度，對機構負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。

 

同時，加強消費投訴處理監管工作。各銀保監局要依法依規做好消費投訴處理監管工作，綜合運用投訴督查、通報披露、監管談話、監督檢查、監管評價等多種手段，持續壓緊壓實銀行保險機構消費投訴處理主體責任，督促機構加強源頭治理，有效化解矛盾糾紛，切實維護金融消費者合法權益。（中新經緯APP）