案情回顧

顧老伯已八十高齡，妻子患病，為了照顧妻子及方便就醫(yī)，顧老伯通過網(wǎng)絡(luò)尋覓養(yǎng)老院，并在工作人員的邀請下實地參觀了某養(yǎng)老院。參觀結(jié)束后，顧老伯領(lǐng)取了該養(yǎng)老院的宣傳手冊。宣傳手冊顯示，養(yǎng)老院引進先進單元式照顧理念，提供定制化生活照護方案，配備專業(yè)營養(yǎng)師團隊為老人合理規(guī)劃營養(yǎng)膳食，菜品品種多樣，中餐提供兩葷兩素一湯，晚餐提供一葷兩素一湯，此外還配備上、下午點心，每日攝入的食物重量和熱量都依照老人的身體情況制定。尤為令人心動的是，養(yǎng)老院臨近某三級綜合醫(yī)院，且為老人打通就醫(yī)綠色通道，提供定期上門專家坐診等醫(yī)療服務(wù)。

養(yǎng)老院宣傳手冊顯示的內(nèi)容

后顧老伯與養(yǎng)老院簽訂《〈康養(yǎng)入住卡〉服務(wù)協(xié)議書》，認購入住卡一張，預(yù)交床位費18萬元及餐費、服務(wù)費1180元，并正式入住養(yǎng)老院。然而入住一周后，顧老伯發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老院提供的每日餐食幾乎都是雞肉、雞蛋，菜品及湯品均不適合其妻子食用，容易加重病情。

于是顧老伯通過微信將此情況告知工作人員，并明確告知終止合同，攜妻子離開了養(yǎng)老院。此后顧老伯通過相關(guān)部門多次聯(lián)系養(yǎng)老院希望調(diào)解退費，養(yǎng)老院均不予回應(yīng)，顧老伯無奈起訴至法院，要求養(yǎng)老院退費并賠償損失。

經(jīng)查，顧老伯夫婦入住養(yǎng)老院期間，養(yǎng)老院早餐提供雞蛋，午餐為三個菜品，晚餐為兩到三個菜品，餐食中有葷菜、素菜和湯品，同時，宣傳手冊中提到的與醫(yī)院打通綠色通道、定期上門坐診等情況不屬實。

法院經(jīng)審理認為，顧老伯與養(yǎng)老院簽訂的服務(wù)合同合法有效，鑒于服務(wù)合同的性質(zhì)，不宜強制繼續(xù)履行，顧老伯要求解除合同，應(yīng)當予以支持。同時，養(yǎng)老院制作的宣傳手冊中的內(nèi)容對顧老伯的選擇起到了重要影響，且實際提供的服務(wù)與宣傳內(nèi)容相比確實存在瑕疵，因此，法院綜合考量顧老伯的實際居住時長及繳費情況等因素，判決養(yǎng)老院退還18萬元，并賠償顧老伯相應(yīng)的利息損失。案件判決后，雙方均未上訴。

法官心語

上海市奉賢區(qū)人民法院民事審判庭法官毛小利：

一、服務(wù)合同不宜強制繼續(xù)履行

服務(wù)合同具有一定的人身屬性，其履行有賴于雙方的相互配合，如果一方在履行合同中明確表示了提前解除合同的意思表示，考慮到服務(wù)合同的特殊性，不宜強制繼續(xù)履行。合同解除后，需對合同解除的后果依法作出處理，包括返還已支付的款項、賠償損失、支付違約金等。

二、宣傳與實際不符可視為履行瑕疵

當前，不少養(yǎng)老機構(gòu)為了吸引客戶，會制作精美的宣傳手冊，對其所處的地理位置、周邊的交通、醫(yī)療資源以及內(nèi)部的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備等進行描述。而這些描述和介紹恰恰是客戶選擇養(yǎng)老機構(gòu)的重要考量因素。如果宣傳手冊中作出明確承諾，或者相關(guān)內(nèi)容較為詳細明確，且與合同價格密切相關(guān)的，養(yǎng)老機構(gòu)在履行合同中未能按其承諾或宣傳內(nèi)容提供服務(wù)，應(yīng)當認定存在合同履行瑕疵。

三、打造健康有序的養(yǎng)老服務(wù)市場

目前，部分養(yǎng)老機構(gòu)為吸引客源，夸大宣傳、表述模糊，極易引發(fā)爭議，且部分養(yǎng)老機構(gòu)在面對退費申請時，常采取拖延、回避的態(tài)度，導(dǎo)致老年人維權(quán)艱難。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)秉持誠信原則，規(guī)范經(jīng)營行為；老年人在作決策時需理性思考，切勿匆忙簽約付費，子女也應(yīng)多關(guān)心關(guān)愛家中老人，可陪伴父母實地參觀，詳細了解后再審慎選擇；相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)督治理力度，三方共同努力，推動形成健康、有序的養(yǎng)老服務(wù)市場環(huán)境。

委員點評

上海市政協(xié)委員，上海臨港經(jīng)濟發(fā)展（集團）有限公司工會主席：

養(yǎng)老服務(wù)關(guān)乎民生福祉，隨著社會老齡化進程加快，養(yǎng)老市場需求日益增長，養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范運營愈發(fā)成為社會關(guān)注焦點。當前，養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分養(yǎng)老機構(gòu)為追求利益，存在夸大宣傳、服務(wù)與承諾不符等問題，加之老年人風險防范能力有限，極易引發(fā)消費糾紛。

本案中，人民法院通過正確查明事實和適用法律，依法對原告的訴訟請求作出判決，維護了老年消費者的合法權(quán)益。審理過程中，人民法院還邀請了消保委工作人員到庭旁聽庭審，此舉對加強司法與社會治理的協(xié)同聯(lián)動，對共同推進保障老年人合法權(quán)益有積極意義。

法條鏈接

《中華人民共和國民法典》

第四百六十五條  依法成立的合同，受法律保護。……

第五百六十六條  合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補救措施，并有權(quán)請求賠償損失。

來源：上海高院