案情回顧

顧老伯已八十高齡，妻子患病，為了照顧妻子及方便就醫，顧老伯通過網絡尋覓養老院，并在工作人員的邀請下實地參觀了某養老院。參觀結束后，顧老伯領取了該養老院的宣傳手冊。宣傳手冊顯示，養老院引進先進單元式照顧理念，提供定制化生活照護方案，配備專業營養師團隊為老人合理規劃營養膳食，菜品品種多樣，中餐提供兩葷兩素一湯，晚餐提供一葷兩素一湯，此外還配備上、下午點心，每日攝入的食物重量和熱量都依照老人的身體情況制定。尤為令人心動的是，養老院臨近某三級綜合醫院，且為老人打通就醫綠色通道，提供定期上門專家坐診等醫療服務。

養老院宣傳手冊顯示的內容

后顧老伯與養老院簽訂《〈康養入住卡〉服務協議書》，認購入住卡一張，預交床位費18萬元及餐費、服務費1180元，并正式入住養老院。然而入住一周后，顧老伯發現，養老院提供的每日餐食幾乎都是雞肉、雞蛋，菜品及湯品均不適合其妻子食用，容易加重病情。

于是顧老伯通過微信將此情況告知工作人員，并明確告知終止合同，攜妻子離開了養老院。此后顧老伯通過相關部門多次聯系養老院希望調解退費，養老院均不予回應，顧老伯無奈起訴至法院，要求養老院退費并賠償損失。

經查，顧老伯夫婦入住養老院期間，養老院早餐提供雞蛋，午餐為三個菜品，晚餐為兩到三個菜品，餐食中有葷菜、素菜和湯品，同時，宣傳手冊中提到的與醫院打通綠色通道、定期上門坐診等情況不屬實。

法院經審理認為，顧老伯與養老院簽訂的服務合同合法有效，鑒于服務合同的性質，不宜強制繼續履行，顧老伯要求解除合同，應當予以支持。同時，養老院制作的宣傳手冊中的內容對顧老伯的選擇起到了重要影響，且實際提供的服務與宣傳內容相比確實存在瑕疵，因此，法院綜合考量顧老伯的實際居住時長及繳費情況等因素，判決養老院退還18萬元，并賠償顧老伯相應的利息損失。案件判決后，雙方均未上訴。

法官心語

上海市奉賢區人民法院民事審判庭法官毛小利：

一、服務合同不宜強制繼續履行

服務合同具有一定的人身屬性，其履行有賴于雙方的相互配合，如果一方在履行合同中明確表示了提前解除合同的意思表示，考慮到服務合同的特殊性，不宜強制繼續履行。合同解除后，需對合同解除的后果依法作出處理，包括返還已支付的款項、賠償損失、支付違約金等。

二、宣傳與實際不符可視為履行瑕疵

當前，不少養老機構為了吸引客戶，會制作精美的宣傳手冊，對其所處的地理位置、周邊的交通、醫療資源以及內部的服務設施、設備等進行描述。而這些描述和介紹恰恰是客戶選擇養老機構的重要考量因素。如果宣傳手冊中作出明確承諾，或者相關內容較為詳細明確，且與合同價格密切相關的，養老機構在履行合同中未能按其承諾或宣傳內容提供服務，應當認定存在合同履行瑕疵。

三、打造健康有序的養老服務市場

目前，部分養老機構為吸引客源，夸大宣傳、表述模糊，極易引發爭議，且部分養老機構在面對退費申請時，常采取拖延、回避的態度，導致老年人維權艱難。養老機構應秉持誠信原則，規范經營行為；老年人在作決策時需理性思考，切勿匆忙簽約付費，子女也應多關心關愛家中老人，可陪伴父母實地參觀，詳細了解后再審慎選擇；相關部門應加大監督治理力度，三方共同努力，推動形成健康、有序的養老服務市場環境。

委員點評

上海市政協委員，上海臨港經濟發展（集團）有限公司工會主席：

養老服務關乎民生福祉，隨著社會老齡化進程加快，養老市場需求日益增長，養老機構的服務質量與規范運營愈發成為社會關注焦點。當前，養老機構的服務質量參差不齊，部分養老機構為追求利益，存在夸大宣傳、服務與承諾不符等問題，加之老年人風險防范能力有限，極易引發消費糾紛。

本案中，人民法院通過正確查明事實和適用法律，依法對原告的訴訟請求作出判決，維護了老年消費者的合法權益。審理過程中，人民法院還邀請了消保委工作人員到庭旁聽庭審，此舉對加強司法與社會治理的協同聯動，對共同推進保障老年人合法權益有積極意義。

法條鏈接

《中華人民共和國民法典》

第四百六十五條  依法成立的合同，受法律保護。……

第五百六十六條  合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。

來源：上海高院