導讀

電影票不能退改簽，合理嗎？

2022年6月，山東省濟南市槐蔭區人民法院通過官方微信公眾號發布一則普法案例——《網購電影票不能退改簽？槐蔭法院判決：霸王條款無效！》。一時間，關于電影票不能退改簽的話題登上各大網絡平臺熱門榜單，點擊量超過1億。

一則小案例為何引起如此大的社會關注度？1億點擊量又將對電影市場整治整改、完善規則之治產生哪些積極影響？這一切，還得從槐蔭區法院受理的一起因電影票退改簽引發的行政案件說起。

線上購票起糾紛

王先生通過網絡平臺，訂購某電影城當晚的2張電影票，出票之后發現時間錯選成第二天晚上。因售票平臺上沒有設置退票流程，王先生立馬聯系平臺客服要求改簽，卻被告知要與電影城聯系。不料電影城態度強硬，以王先生購票前已勾選同意“不退不改”協議為由，拒絕退改簽。氣憤的王先生投訴到市場監管局。

市場監管局調查核實后發現，電影城通過與第三方網絡售購票平臺簽訂合作協議，在該平臺上關閉退票與改簽程序，觀眾只能被迫同意其“購票后不能再退票與改簽”的格式合同條款后，方能繼續在第三方網絡售購票平臺上購買該公司電影票。觀眾投訴要求退改簽事件近期已發生多起，電影城均未予退票，且堅持不退不改的意見。

市場監管局將網絡平臺涉及的違法線索移交至平臺所在地市場監管局，并依照法定程序對電影城作出行政處罰決定，責令當事人立即改正違法行為，并對其罰款人民幣6000元。電影城提出行政復議后，區政府作出行政復議決定，維持了市場監管局的處罰決定。

電影城認為購票網頁所顯示的內容為第三方網絡售票渠道編輯，與其無關，上述行政決定，缺乏事實及法律依據，遂向槐蔭區法院提起行政訴訟，請求判決撤銷區政府和市場監管局作出的處罰決定和復議決定。

公正裁判惠民生

槐蔭區法院經審理查明，電影城與網絡平臺簽訂的影票包銷協議約定，電影城授權網絡平臺銷售電影票，并代為收取售票收入，在平臺銷售的電影票不允許退改簽，并對期間產生的產品質量、服務問題承擔責任。

據此，法院認為，市場監管局根據消費者權益保護法第三條規定，認定電影城和消費者構成買賣關系，而電影城作為經營者，不允許消費者退改簽違反法律法規規定，并依法對其作出處罰，處罰對象正確。

消費者網購電影票，彼此之間形成服務買賣關系，消費者權益保護法并沒有將提供服務的行為排除在保護范圍外。本案中，電影城單方設置退改簽格式合同條款，關閉退票與改簽程序，觀眾被迫同意其“購票后不能再退票與改簽”的條款后，方能繼續在網絡平臺上購買電影票，其行為構成利用格式條款并借助技術手段強制交易而限制、排除了觀眾在合理時間內退票或者改簽的合法權益，加重消費者責任、減輕經營者責任，違反了消費者權益保護法第二十六條第二款規定，屬于無效條款。

因此，電影城拒絕王先生及其他消費者退改電影票的行為違法。法院認定，市場監管局和區政府作出的行政決定，符合法律規定。最終槐蔭區法院依法判決，駁回電影城的訴訟請求。電影城提起上訴，濟南市中級人民法院依法判決駁回上訴，維持原判。

典型指引促發展

槐蔭區法院認為，該起糾紛雖小，但卻具有典型性，對于普及相關法律知識，提醒市場主體自覺誠信經營，以規則之治引導和促進電影市場健康發展，有一定警示教育意義。

于是，該院在官方微信公眾號“槐法案例”欄目上發布該典型案例，被全國各級媒體轉發報道，點擊量超1億。

報道引起了中國消費者報、江蘇省消保委、合肥市消保委等有關部門重視，其對相關行業發出“制定退改細則”建議，指出可以參照火車票、機票等退票規則，根據電影票退改簽時間的早晚，以及對再次銷售影響的大小，采取差異化的退改簽收費標準，有條件地允許消費者退改簽電影票。

目前，我國尚無電影票退改簽的具體規則，中國電影發行放映協會曾發布《關于電影票“退改簽”規定的通知》，規定各方制定退改簽規則要簡化手續、優化流程，但行業協會發布的通知僅具有指導意義而無法律強制力，缺少實施細則。

槐蔭區法院通過發布該典型案例，明確電影城不退不改電影票的行為違法，在規則缺失情況下充分發揮司法案例的警示和指引作用，有力遏制了相關違法行為，引起有關部門對此問題的重視，推動對行業細則的修訂整改，起到“辦理一案、治理一片”的效果，充分發揮了司法力量護航經濟社會健康發展的重要作用，以規則之治引導和保障電影行業健康繁榮發展。

提升意識利和諧

在該案中，電影城和網絡平臺利用格式條款，并借助技術手段強制交易而限制、排除消費者合法權益行為，不僅損害消費者利益和企業自身的信譽，更是一種違法行為。

但由于電影票涉及的金額不大，消費者面對“霸王條款”，考慮到與幾十塊錢的電影票相比，投訴維權成本高、時間長，大多數選擇默默接受。這就使得很多電影院將電影票選擇售出后默認不退不改，明顯加重了消費者負擔，造成店大欺客。

槐蔭區法院最終判決電影城不退不改電影票的行為違法，并通過發布該典型案例，在網絡平臺上超1億點擊量，給廣大消費者上了一堂開放的法治公開課，明確了電影票退改的權責邊界，維護了消費者和經營者的平等地位，起到了風向標引領作用，提升了社會公眾的法律意識和維權意識。

來源：人民法院報