案例簡介

 

2022年8月5日，甲向某區(qū)市場監(jiān)管局投訴A超市銷售的日本進(jìn)口酒不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，要求退款退貨，并依法查處。8月19日某區(qū)市場監(jiān)管局回復(fù)已立案調(diào)查。9月1日，甲以區(qū)市場監(jiān)管局未對其投訴部分進(jìn)行處理為由，向區(qū)政府提起行政復(fù)議。9月22日，區(qū)政府作出復(fù)議決定，責(zé)令區(qū)市場監(jiān)管局自收到復(fù)議決定之日起對甲的投訴作出處理。

 

 

區(qū)市場監(jiān)管局之所以被復(fù)議糾錯，是因?yàn)闆]有堅(jiān)持投訴、舉報“兩分法”，把投訴和舉報混為一談了。

 

 

所謂投訴、舉報“兩分法”，是指消費(fèi)者的訴求中既有投訴，又有舉報的，對投訴、舉報應(yīng)各處理各的。

 

 

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱總局20號令）第七條規(guī)定：“向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理” 。

 

 

總局20號令在“一部規(guī)章管投訴舉報”的基礎(chǔ)上，明確投訴、舉報分別對應(yīng)不同的處理程序：

 

 

1.總局20號令中的投訴，特指消費(fèi)者的民事訴求，如要求修理、更換、退貨、退款、賠償損失等，對應(yīng)行政調(diào)解程序，主要依據(jù)總局20號令第九條至第二十二條處理。市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)作出“受理”或者“不予受理”的決定并告知投訴人。調(diào)解成功的，制作調(diào)解書，分別送達(dá)投訴人和被投訴人；投訴人或被投訴人拒絕調(diào)解的，或者45個工作日內(nèi)調(diào)解不成功的，終止調(diào)解，并于7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

 

 

 

2.總局20號令中的舉報，是指要求市場監(jiān)管部門查處市場監(jiān)管領(lǐng)域的違法行為，對應(yīng)行政執(zhí)法程序，主要依據(jù)《行政處罰法》和《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》（以下簡稱總局2號令）處理。和處理投訴不同，市場監(jiān)管部門不需要在收到舉報7個工作日內(nèi)告知是否受理舉報，只需要在15個工作日內(nèi)（特殊情況可以延長15個工作日）核查并決定是否立案，并于5個工作日內(nèi)告知實(shí)名舉報人“立案”或者“不予立案”。立案的，要在總局2號令規(guī)定的辦案期限內(nèi)辦結(jié)。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應(yīng)告知舉報處理結(jié)果或者給予獎勵的，依法告知處理結(jié)果或者發(fā)放舉報獎勵。

 

 

本案中，甲要求查處A超市銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)口酒，這是舉報，區(qū)市場監(jiān)管局依法立案查處，并告知了甲，履行了法定職責(zé)。但是，甲還有退款退貨的民事訴求，這是投訴，區(qū)市場監(jiān)管局未在收到投訴之日起7個工作日內(nèi)告知是否受理投訴，也未啟動行政調(diào)解程序，屬于程序違法，被復(fù)議糾錯并不冤枉。

 

 

另外，在執(zhí)法實(shí)踐中，處理投訴舉報有兩個誤區(qū)，值得執(zhí)法人員警惕：

 

 

誤區(qū)一：“訴轉(zhuǎn)案”。“訴轉(zhuǎn)案”會誤導(dǎo)我們，好像原來的投訴變成了案子，只需要對案子進(jìn)行調(diào)查處理，不需要再對投訴進(jìn)行處理了。

 

 

但是，根據(jù)投訴、舉報“兩分法”的原理，“訴轉(zhuǎn)案”是個偽命題。嚴(yán)格來講，應(yīng)該是“訴生案”?？偩?/span>20號令第二十三條第一款規(guī)定：“市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?

 

 

市場監(jiān)管部門依據(jù)投訴中發(fā)現(xiàn)的線索進(jìn)行立案調(diào)查的，這時確實(shí)由投訴派生出一個案子，但是原來的投訴還在，仍然需要通過行政調(diào)解繼續(xù)處理。

 

 

誤區(qū)二：舉報可以撤回。投訴是可以撤回的（依據(jù)總局20號令第二十一條第一款第一項(xiàng)終止調(diào)解），但舉報是不能撤回的?？偩?/span>20號令第二十三條第二款規(guī)定：“對消費(fèi)者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任”。舉報的違法行為，不僅侵害了舉報人一個人的合法權(quán)益，也違反了行政管理秩序，危及社會公共利益和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益，所以，舉報對應(yīng)的行政執(zhí)法程序一旦啟動，不因舉報人的意志而轉(zhuǎn)移。

 

 

 

實(shí)踐中，有的職業(yè)舉報人對商家說，你給我錢，我就撤回舉報，實(shí)際上是騙人的，請勿上當(dāng)。

 

 

綜上，執(zhí)法人員在處理投訴、舉報的時候，應(yīng)堅(jiān)持投訴、舉報“兩分法”，這樣才能思路清晰、程序分明，不容易混淆、遺漏相關(guān)告知義務(wù)，也有利于避免投訴、舉報“攪成一鍋粥”，防止只處理了舉報而未處理投訴，或只處理了投訴而未處理舉報。

 

 

作者 | 山東省煙臺市市場監(jiān)管局  王海龍

 

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